Concilianet es el módulo virtual de solución de controversias en línea de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) que permite a la población consumidora presentar y dar trámite a las reclamaciones o quejas en contra de proveedores de bienes o servicios.
Para las empresas es una oportunidad para atender las inconformidades de las y los consumidores de una forma ágil y sin complicaciones. Permite llegar a acuerdos antes de que el problema crezca y se convierta en queja. Además, si el proveedor resuelve en la etapa de preconciliación, evitará afectar su buró comercial. Por ello, la Profeco invita a las empresas a que se sumen a esta plataforma.
Si se quiere celebrar un convenio con Concilianet, se requiere acta constitutiva de la persona moral, antecedentes, compulsas u otras modificaciones que hayan existido en la denominación.
Un poder notarial del representante o apoderado legal que firmará el convenio, quien deberá tener facultades para actos de administración sin limitaciones, y acompañar el documento con identificación oficial con fotografía.
Poder notarial de las personas que desahogarán las audiencias, quienes deberán tener facultades para pleitos y cobranzas, así como sus identificaciones oficiales vigentes con fotografía.
También deberá proporcionar los números telefónicos para el mecanismo de conciliación telefónica, así como el del contacto para la aplicación del plan de contingencia (para el caso de intermitencia de la plataforma), de ser el caso; así como los correos electrónicos a los que se realizarán las notificaciones electrónicas.
Asimismo, la o el interesado deberá presentar cédula de Identificación Fiscal del Registro Federal de Contribuyentes (RFC), domicilio fiscal en territorio nacional y comprobante de domicilio.
La documentación deberá enviarse al correo electrónico: rdelapenac@profeco.gob.mx, y en caso de duda llamar al teléfono 55 5625 6700 Exts. 11166 y 11169.
La plataforma Concilianet, que surgió el 3 de junio de 2008, tiene como objetivo facilitar el acceso y acercar el procedimiento conciliatorio a la población consumidora mediante el uso de tecnologías de la información, así como reducir los costos que implica para las y los consumidores y proveedores desahogar un procedimiento de manera presencial en una Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco) o unidad de servicio.
Para saber si el proveedor con el que se quiere solucionar una controversia tiene convenio con la Procuraduría se puede verificar en este link https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/proveedores_que_concilian.jsp
El proceso requiere menos tiempo para la resolución de la reclamación, la entrega de la documentación es a través de internet y en formato electrónico: Identificación oficial por ambos lados, recibo o factura de compra, garantía o contrato o cualquier otro documento con el que se acredite la relación de consumo existente entre la persona consumidora y el proveedor.
El registro se realiza en este link: https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/registro.jsp y se requiere un correo electrónico válido, así como una contraseña y algunos datos personales y de contacto.
Una vez registrados y enviados los datos, a la persona interesada le llegará un correo electrónico con las indicaciones para activar su cuenta. El usuario y contraseña son la firma electrónica que identificarán a la persona siempre que use Concilianet.
La Profeco protege los datos personales que sean proporcionados por personas consumidoras y proveedores, conforme a los Lineamientos para la Protección de Datos Personales.
Ya que se tiene una cuenta, se accede a ella para capturar la queja y adjuntar los documentos con los que se fundamenta la queja o se pruebe lo dicho en formato electrónico.
Los formatos electrónicos que se deben utilizar son: doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff. Si la queja es en materia de Telecomunicaciones, la respuesta llegará al correo electrónico registrado y a la cuenta de Concilianet del usuario, en un término de 10 días hábiles.
En caso de que la queja sea en materia de Servicios, el o la interesada podrá comunicarse y resolver su problemática con el proveedor, a través del apartado "Preconciliación" por un espacio de 15 días hábiles, y en caso de no alcanzar algún acuerdo o arreglo se dará respuesta en los próximos 10 días hábiles.
Es recomendable que la o el inconforme revise su cuenta en Concilianet periódicamente, así como su correo electrónico y la carpeta de correo no deseado "spam", para que sepa cuál es el estado de su reclamación. Cuando la Profeco determine que es competente para conocer de la queja, señalará día y hora para la celebración de una audiencia de conciliación, a la que él o la denunciante deberá comparecer a través de Concilianet.
En esa audiencia de conciliación estarán presentes en la sala de audiencias virtual de Concilianet: la o el consumidor, proveedor y conciliador, para encontrar la mej
or y más pronta solución a la queja.
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