Al pensar en adquirir algún producto o servicio es común que por cuestiones de tiempo o por encontrar diversas opciones las personas acudan al comercio electrónico o aplicaciones, por lo que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) recomienda estar alerta sobre los términos y condiciones de las páginas de internet.
Aparecen en “ventanas” al momento de ingresar a sitios donde se ofertan productos y servicios y muchas veces, por la prisa de acceder a la página, las y los consumidores los aceptan sin leerlos, lo que les podría generar desventajas.
Cuando las y los cibernautas aceptan estos términos y condiciones están firmando digitalmente un contrato de adhesión sin que se les hayan explicado sus cláusulas.
La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) reconoce esta desigualdad y establece que las cláusulas deben ser claras y no perjudicar a las personas consumidoras.
La Profeco cuenta con el Registro Público de Contratos de Adhesión, donde ciertos contratos de empresas que operan en México deben ser revisados y autorizados para garantizar su equidad, sin embargo, en el mundo digital, especialmente con plataformas internacionales, ese registro no suele aplicarse.
Por eso, es importante aprender a detectar cuándo una cláusula parece excesiva. Las siguientes son cláusulas nulas, es decir, sin valor legal, por lo que la Procuraduría pide denunciarlas si se llegan a encontrar:
● Renunciar a los términos y condiciones ofrecidos o convenidos de la entrega o suministro del bien, producto o servicio. Se considera abusiva porque el proveedor está obligado a respetar y entregar el bien, producto o servicio en los términos y condiciones ofrecidos, y en el supuesto de garantías nadie puede pedir que se renuncie a ellas.
● Modificación unilateral del contrato. Si bien las empresas pueden actualizar sus términos, están obligadas a informarlos de manera clara y proporcionar la opción de no aceptarlos. Un cambio repentino que perjudique los derechos de las y los consumidores carece de validez.
● Cargos ocultos o renovación automática agresiva. Aunque es una práctica común se vuelve abusiva cuando el proceso para cancelar es complicado o se oculta a propósito. La transparencia es una obligación legal.
● Jurisdicción inconveniente. Intenta obligar a litigar en un lugar lejano y costoso, lo cual disuade a la población de defender sus derechos. En nuestro país, las personas consumidoras pueden acudir a los tribunales mexicanos.
La Profeco resalta la importancia de estar informado y reconocer cláusulas abusivas, ya que así se protege la economía de la gente y sus derechos. Además aconseja tomar capturas de pantalla de los términos y condiciones completos aceptados, ya que las empresas pueden modificarlos y en caso de queja ésta debe sustentarse en lo que se admitió.
En esos casos, se debe contactar a servicio al cliente por escrito (correo electrónico o chat), exponiendo la inconformidad de manera clara y señalar la cláusula específica que se considera abusiva. Es conveniente guardar el respaldo de esta comunicación.
Es el momento de formalizar la queja, para lo cual las y los interesados deben tener a la mano sus datos y los de la empresa, el comprobante del intento de conciliación directa, capturas de pantalla de los términos y condiciones y una explicación breve de cómo les perjudica la cláusula.
Si se determina que las cláusulas son abusivas, se podrá iniciar un procedimiento por infracciones a la LFPC, el cual podría terminar en una sanción económica para la empresa.
En caso de requerir asesoría, presentar queja o denuncia, la Profeco tiene a disposición sus canales de contacto: Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 y 800 468 8722; las redes sociales X: @AtencionProfeco y @Profeco, y Facebook: ProfecoOficial y los correos electrónicos denunciasprofeco@profeco.gob.mx, denunciapublicitaria@profeco.gob.mx y asesoria@profeco.gob.mx.
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